一、工作职责和受理范围

接待全市各族群众和法人或者其他组织向市委、市政府及领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。交办、转送、督办来访事项，协调处理疑难来访问题，综合分析来访情况，开展调查研究，及时、准确地向市委、市政府及领导同志反映重要的来访情况，向各县（市）、各部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。

对下列来访事项不予受理：　

　　（一）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

　　（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

　　（三）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

　　对下列来访事项不再受理：

　　（一）有权处理的行政机关已经复核结案的；

　　（二）来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

 

　　二、工作原则

　　坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

　　坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

　　坚持预防和化解相结合的原则；

　　坚持公开、便民的原则；

　　坚持双向规范的原则。

 

　　三、工作程序

　　（一）登记

　　1、对所有来访，接待人员都应进行登记。接待人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，询问有关情况，并要登记以下内容：来访人的基本情况（包括：姓名、性别、年龄、民族、住址、联系方式、事发地或单位），反映的主要问题和要求，并确定处理意见。

　　2、对不予受理、不再受理的来访事项，接待人员应向来访人宣传有关法律法规，劝导来访人依法向有关机关提出或做好疏导教育工作，同时，向来访人出具来访事项答复意见并对属于各级人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。

　　（二）接谈

　　1、接待人员要听取来访人的陈述，询问有关情况，阅看相关材料，并要记录以下内容：来访人反映问题的主要情节和要求；来访人以住的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；与地方或有关部门沟通、研究来访问题的情况等。

　　2、接谈后，需乌苏市有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》，由主管部门处理。

需地方处理的，向来访人出具《来访事项转送单》，介绍来访人回当时反映问题。

　　（三）办理

对由本局受理的群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、交办或转送、协调处理等。

　　1、上报

　　上报的载体有：《一周信访动态》、《信访信息》、《来访情况》等。

　　（1）有关乌苏市政治、经济、文化的建设发展方面的重要意见和建议；涉及群体性利益的来访事项、集体访、社会性异常群体性事件的处置；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件等需要市委、市政府领导同志阅示的来访事项。

　　（2）关系乌苏市政治稳定的重要信息和情况；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题，编写《乌苏市信访信息》。

市委、市政府领导同志对上报材料有批示的，由督查办案科负责督办处理，办理情况及处理意见由督查办案科反馈经办人。

　　2、交办、转送

　　（1）交办。按法律法规和政策规定应该解决的；带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的；有关地方或部门处理意见明显不当等重要来访事项作发函交办处理。交办函由经办人拟稿后经科室、局分管领导审批后由专人交督查科办理，交办案件的办理情况及处理意见由督查科反馈经办人。

　　（2）转送。对需有关县（市）或乌苏市有关部门一般掌握、了解和处理的来访事项发函转送处理。

采用发函交办或转送方式的，可对多个来访事项，一并交办或转送。对情况紧急的来访事项，可通过电话、传真等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。

发函交办或转送来访事项原则上送有关县（市）和乌苏市有关部门或其主要负责同志，同时抄送相关信访工作机构。

　　3、协调处理

　　（1）集体访的处理。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。对于违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应首先规范上访人的行为，进行劝阻、批评和教育，并引导上访人推选代表到指定接待场所反映问题。经劝阻、批评、教育无效的，由公安机关处理。同时，迅速协调来访事项涉及的有关县（市）和部门，请他们派人共同做工作，随后将处置情况以《信访要情通报》的形式书面报告地委、行署领导同志。

　　（2）对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，由科室负责报经局领导同意，可邀请有关地方或部门来人协调处理。

对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，经局领导同意后，方可协调处理，并责成有关人员督促落实。

　　（四）督查督办

　　1、对已经移交督查办案科发函交办的来访事项，由督查办案科负责具体督查督办。办理的情况及处理意见由督查办案科及时反馈经办人，对上访人的答复意见由经办人负责拟定。

　　2、对发函转送的来访事项或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的，由经办人进行督办，并提出改进建议。

　　3、对向有关县（市）和部门出具《来访事项转送单》转送的来访事项，有关地方和部门又未能按照《信访条例》的规定进行接待处理，造成上访人反复上访的，由经办人进行督办，并提出改进建议。

督办可以通过电话、发函、约谈、派人等方式进行。

　　（五）通报

　　1、对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况要定期向有关县（市）和部门及信访工作机构通报，并要求定期报告办理情况。

　　2、对需向有关地方和部门反馈的群众来访情况和我局接待处理来访事项的情况以及群众来访反映的政策性、区域性、苗头性问题、有关农牧乡场镇、街道办事处和部门信访工作存在的问题等，编写《乌苏市信访信息》。

《乌苏市信访信息》按内容可分为：情况性通报、问题性通报、预测性通报；可采取定期或不定期通报的方式。

　　（六）文稿办理

拟定文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、格式规范，篇幅要简短，结构层次要清楚，内容要符合原意。

文稿一般由经办人起草，并按审阅审批权限逐级送局领导签发。

　　（七）汇报材料的处理

对发函交办或转送来访事项的汇报材料，经办人要认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意见等，并提出审阅意见，送原文稿签发人审核。对未发函交办的汇报材料，经办人阅后存档备查。

　　（八）对终结来访事项的备案材料，应进行认真审阅，重点审阅处理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容。

　　（九）查询事项的回复

对来访人再次通过走访或电话等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信形式告知的，应由经办人拟写复信稿，按审阅审批权限送局领导审核。

 

　　四、特殊情况的处理

　　（一）异常情况的处置

来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置。

　　1、在市委、市政府机关大门和信访局办公室及其所属接待场所非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

　　2、携带危险物品、管制器具的；

　　3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

　　4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

　　5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机剑财的；

　　6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

　　（二）来访人患病情况的处置

　　1、来访人在接待过程中患病需要紧急救治的，应迅速通知医疗急救部门派医务人员到场，必要时送医院急救。

　　2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生防疫部门处置。以上两项处理费用原则上由来访人或地方有关部门支付。

 

　　五、工作纪律

　　接待工作人员要严格遵守各项工作纪律。在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

　　与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。